Alvo de constantes reclamações dos consumidores brasileiros, os serviços de telecomunicações devem apresentar melhorias a partir do segundo semestre deste ano, quando novas regras editadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) começarão a entrar em vigor. Ontem, o governo oficializou as novas regras, publicando no Diário Oficial da União (DOU) o novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos serviços de telecomunicações do País.
O conjunto de novas regras, que foi aprovado pela Anatel no último dia 20 de fevereiro, inclui mudanças relacionadas a questões como cancelamento de serviços, crédito do pré-pago e venda de combos, dentre outras. A maioria das regras entrará em vigor a partir de julho. Uma das regras determina, por exemplo, que o cliente não precisará mais passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.
De acordo com a nova regrada aprovada pela Anatel, quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá um prazo máximo de dois dias úteis para efetivar a decisão. Nesse período, o serviço continuará em vigor e o consumidor pode desistir do encerrá-lo. Nesses dois dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado, mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer qualquer tido de cobrança.
O consumidor continuará com a opção de realizar o cancelamento junto a um atendente. Nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente. Se a ligação para a operadora – seja para cancelar o serviço ou para tratar de outro assunto – uma das novas regras determina que é a operadora quem tem que ligar de volta.
Outra mudança que entrará em vigor em julho diz respeito à validade dos créditos para os celulares pré-pagos. Com a nova regra, os créditos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida. Atualmente, cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone em um momento de emergência.
Pós-pago
Já para os celulares pós-pago, a Anatel aprovou regra para criar a fatura detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre cada serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que as faturas deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço informações consideradas importantes, como alterações nas condições de provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos. A agência, porém, dá prazo de dois anos para que essa exigência comece a valer.
Pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados serão obrigadas a oferecer atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas associadas às marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço. Essa nova regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das operadoras.
